سامانه مدیریت نشریات علمی دانشگاه شاهد

آندرواژ, لیلا, لطفی آشتیانی, سید محمد حسین. (1400). تأثیر یر عدالت ادراک شده مشتریان بر رضایت از بازیابی خدمات و رفتارهای پس از خرید. , 18(17), 147-168. doi: 10.22070/cs.2022.16021.1217
لیلا آندرواژ; سید محمد حسین لطفی آشتیانی. "تأثیر یر عدالت ادراک شده مشتریان بر رضایت از بازیابی خدمات و رفتارهای پس از خرید". , 18, 17, 1400, 147-168. doi: 10.22070/cs.2022.16021.1217
آندرواژ, لیلا, لطفی آشتیانی, سید محمد حسین. (1400). 'تأثیر یر عدالت ادراک شده مشتریان بر رضایت از بازیابی خدمات و رفتارهای پس از خرید', , 18(17), pp. 147-168. doi: 10.22070/cs.2022.16021.1217
آندرواژ, لیلا, لطفی آشتیانی, سید محمد حسین. تأثیر یر عدالت ادراک شده مشتریان بر رضایت از بازیابی خدمات و رفتارهای پس از خرید. , 1400; 18(17): 147-168. doi: 10.22070/cs.2022.16021.1217

تأثیر یر عدالت ادراک شده مشتریان بر رضایت از بازیابی خدمات و رفتارهای پس از خرید

نشریه علمی راهبردهای بازرگانی
مقاله 8، دوره 18، شماره 17، شهریور 1400، صفحه 147-168    اصل مقاله (473.2 K)
نوع مقاله: مقاله پژوهشی
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22070/cs.2022.16021.1217
نویسندگان
لیلا آندرواژ* 1؛ سید محمد حسین لطفی آشتیانی2
1استادیار،گروه مدیریت بازرگانی،واحد بین المللی خرمشهر،دانشگاه آزاد اسلامی،خرمشهر،ایران
2دانشجوی دکتری،گروه مدیریت بازرگانی،واحد رودهن،دانشگاه آزاد اسلامی،رودهن،ایران
چکیده
با توجه به نرخ بالای نارضایتی مشتریان از خدمات بانکی، مساله بازیابی خدمات در بخش بانکداری کشور مصداق واضحی می‌یابد. بازیابی خدمات بیانگر عکس العمل بانک ها در زمان بروز مشکل است. این مطالعه با هدف بررسی تاثیر عدالت ادراک شده مشتریان بانک بر رضایت از بازیابی خدمات و رفتارهای پس از خرید در میان مشتریان بانک­ها انجام شده است. این پژوهش یک مطالعه کاربردی است که با رویکرد توصیفی-پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان دریافت کنندگان خدمات بانکی می‌باشند (جامعه نامحدود) که از این میان، نمونه‌ای متشکل از 409 نفر به عنوان نمونه آماری با  استفاده از نرم افزار SAMPLE-POWER انتخاب شده است. در این مطالعه برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه اقتباسی استفاده شده است. قابل ذکر است روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. برای آزمون فرضیات از تکنیک حداقل مربعات جزئی و نرم افزار اسمارت پی.ال.اس استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحلیل نشان داد عدالت توزیعی، رویه‌ای، تعاملی و اطلاعاتی تاثیر مثبت و معنی‌داری بر رضایت از بازیابی خدمات دارد؛ رضایت از‌ بازیابی خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتریان، تبلیغات توصیه‌ای و قصد خرید مجدد دارد؛  اعتماد به صورت مثبت و مستقیم بر تبلیغات توصیه‌ای و قصد خرید مجدد تاثیر دارد؛ رضایت از بازیابی خدمات از طریق اعتماد بر تبلیغات توصیه‌ای و قصد خرید مجدد تاثیر می گذارد؛ همچنین مشخص شد که رضایت از بازیابی خدمات به صورت مثبت و مستقیم بر اعتبار برند و ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری دارد.
کلیدواژه‌ها
مشتریان بانک؛ بازیابی خدمات؛ رضایت مشتری؛ عدالت ادراک شده
مراجع
  1. گل پرور،م؛واثقی،ز.(1390).رابطه عدالت سازمانی ادراک شده با رفتارهای تلافی جویانه با توجه به نقش باورهای جبران عدالت ،فصلنامه راهبردهای بازرگانی ،دوره 9 ،شماره 50،صص 427-432.
  2. Cai, R. R., Lu, L., & Gursoy, D. (2018). Effect of disruptive customer behaviors on others' overall service experience: An appraisal theory perspective. Tourism Management, 69, 330-344.
  3. Chang, C. C., & Hung, J. S. (2018). The effects of service recovery and relational selling behavior on trust, satisfaction, and loyalty. International Journal of Bank Marketing.
  4. Shams, G., Rehman, M. A., Samad, S., & Rather, R. A. (2020). The impact of the magnitude of service failure and complaint handling on satisfaction and brand credibility in the banking industry. Journal of Financial Services Marketing, 25(1), 25-34.
  5. Nadiri, H. (2016). Diagnosing the impact of retail bank customers’ perceived justice on their service recovery satisfaction and postpurchase behaviours: an empirical study in financial centre of middle east. Economic research-Ekonomska istraživanja, 29(1), 193-216.
  6. Chebat, J. C., Ben-Amor, K., & Davidow, M. (2019). Why bank customers dissatisfied with service recovery remain loyal: An affect control theory approach. Journal of Marketing trends, 1(1), 77-83.
  7. Nadiri, H. (2018). Customers’ zone of tolerance for retail stores. Service Business, 5(2), 113-137.
  8. Harrison-Walker, L. J. (2019). The critical role of customer forgiveness in successful service recovery. Journal of Business Research, 95, 376-391.
  9. Etzel, M. J., & Silverman, B. I. (2019). A managerial perspective on directions for retail customer dissatisfaction research. Journal of Retailing.
  10. Akhtar, S., & Barlow, J. (2018). Forgiveness therapy for the promotion of mental well-being: A systematic review and meta-analysis. Trauma, Violence, & Abuse, 19(1), 107-122.
  11. Zhu, T., Liu, B., Song, M., & Wu, J. (2021). Effects of Service Recovery Expectation and Recovery Justice on Customer Citizenship Behavior in the E-Retailing Context. Frontiers in Psychology, 12, 2052.
  12. Shin, H., Casidy, R., & Mattila, A. S. (2018). Service recovery, justice perception, and forgiveness: The “other customers” perspectives. Services Marketing Quarterly, 39(1), 1-21.
  13. Alzoubi, H., Alshurideh, M., Kurdi, B., & Inairat, M. (2020). Do perceived service value, quality, price fairness and service recovery shape customer satisfaction and delight? A practical study in the service telecommunication context. Uncertain Supply Chain Management, 8(3), 579-588.
  14. Huang, Y., Gursoy, D., Zhang, M., Nunkoo, R., & Shi, S. (2021). Interactivity in online chat: Conversational cues and visual cues in the service recovery process. International Journal of Information Management, 60, 102360.
  15. Chen, H. G., Liu, J. Y. C., Sheu, T. S., & Yang, M. H. (2019). The impact of financial services quality and fairness on customer satisfaction. Managing Service Quality: An International Journal.
  16. Bapat, D. (2020). Service Recovery and Continuity in Emerging Markets. In Services Marketing Issues in Emerging Economies (pp. 179-195). Springer, Singapore.
  17. Tarhini, B., & Hayek, D. (2021). The Effect of Proper Complaint Handling on Customers’ Satisfaction and Loyalty in Online Shopping. In Business Revolution in a Digital Era (pp. 405-421). Springer, Cham.
  18. Wei, J., Zhu, S., Hou, Z., Dong, H., & Li, J. (2022). Research on the influence mechanism of emotional intelligence and psychological empowerment on customers’ repurchase intention under the situation of online shopping service recovery. Current Psychology, 1-17.
  19. Zhang, D., Li, Y., Li, Y., & Shen, Z. (2022). Service Failure Risk Assessment and Service Improvement of Self-Service Electric Vehicle. Sustainability, 14(7), 3723.
  20. Reis, J., Amorim, M., & Melão, N. (2019). Multichannel service failure and recovery in a O2O era: A qualitative multi-method research in the banking services industry. International Journal of Production Economics, 215, 24-33.
  21. Tiwari, G. K., Pandey, R., Parihar, P., & Rai, P. K. (2020). Understanding the mediating role of self-esteem between the relationship of self-forgiveness and human flourishing.
  22. Babin, B. J., Zhuang, W., & Borges, A. (2021). Managing service recovery experience: effects of the forgiveness for older consumers. Journal of Retailing and Consumer Services, 58, 102222.
  23. Luskin, F. (2016). Forgive for good. KTEH & Standford University.
  24. Lu, L., Cai, R., & King, C. (2020). Building trust through a personal touch: Consumer response to service failure and recovery of home-sharing. Journal of Business Research, 117, 99-111.
  25. Harun, A., Rokonuzzaman, M., Prybutok, G., & Prybutok, V. R. (2018). How to influence consumer mindset: A perspective from service recovery. Journal of Retailing and Consumer Services, 42, 65-77.
  26. Wu, X., Du, S., & Sun, Y. (2020). E-tailing service recovery and customer satisfaction and loyalty: Does perceived distributive justice matter?. Social Behavior and Personality: an international journal, 48(5), 1-15.
  27. امیر خانی ،ط؛آغاز،ع .(1390).تاثیر ادراک کارکنان از عدالت سازمانی بر هویت سازمانی آنان (مورد مطالعه :دانشگاه تهران ،علامه طباطبایی ،تربیت مدرس در شهر تهران )فصلنامه راهبردهای بازرگانی ،دوره 9،شماره 50،صص245-262.
  28. خمر،ف؛زنگانه،م ؛ مهرانی،ه .(1400).بررسی تاثیر عدالت ادراک شده بر نیات پس از خرید به واسطه هیجانات و رضایت پس از خرید (مطالعه موردی : مشتریان بانک انصار در استان گلستان )فصلنامه مدیریت بازرگانی ،دوره 16،شماره 50،بهار 1400،صص.1-19.
  29. شیخی، ف ؛ امینی،م.( 1399). جایگاه قاعده تفسیر علیه انشاء کننده در تحقق عدالت توزیعی در حقوق قراردادها. دیدگاه های حقوق قضایی 89. 121-138.
  30. Wu, W. Y., Qomariyah, A., Sa, N. T. T., & Liao, Y. (2018). The integration between service value and service recovery in the hospitality industry: An application of QFD and ANP. International Journal of Hospitality Management, 75, 48-57.
  31. Mabkhot, H. A., Shaari, H., & Salleh, S. M. (2017). The influence of brand image and brand personality on brand loyalty, mediating by brand trust: An empirical study. Jurnal Pengurusan (UKM Journal of Management), 50.
  32. Kao, G. H. Y., Wang, S. W., & Farquhar, J. D. (2020). Modeling airline crisis management capability: brand attitude, brand credibility and intention. Journal of air transport management, 89, 101894.
  33. Stocchi, L., Ludwichowska, G., Fuller, R., & Gregoric, A. (2021). Customer-based brand equity for branded apps: A simple research framework. Journal of marketing communications, 27(5), 534-563.
  34. Nam, K. , Baker, J. , Ahmad, N. , & Goo, J. (2020). Determinants of writing positive and negative electronic word-of-mouth: Empirical evidence for two types of expectation confirmation. Decision Support Systems, 129, 113168.
  35. Augusto, M., & Torres, P. (2018). Effects of brand attitude and eWOM on consumers’ willingness to pay in the banking industry: Mediating role of consumer-brand identification and brand equity. Journal of Retailing and Consumer Services, 42, 1-10.
  36. Storey, C., & Larbig, C. (2018). Absorbing customer knowledge: how customer involvement enables service design success. Journal of Service Research, 21(1), 101-118.
  37. عزیزی، ش؛ عیوضی نژاد، سلمان؛آداک ، ش .(1400 (. اثر راهبرد های بازیابی ،زمان بازیابی و جایگاه سازمانی بازیابی کننده در شکست های ناشی از کارکنان بر رفتار پس از خرید مشتری ، مجله مدیریت تولید و عملیات ،دوره 12 ، شماره 24 ، صص 57-76.
  38. Rifi, A., & Mostafa, R. B. (2021). Brand credibility and customer-based brand equity: a service recovery perspective. Journal of Financial Services Marketing, 1-16.
  39. Muhammad, L. (2020). Mediating role of customer forgiveness between perceived justice and satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 52, 101886.
  40. Knox, G., & Van Oest, R. (2019). Customer complaints and recovery effectiveness: A customer base approach. Journal of marketing, 78(5), 42-57.
  41. Siu, N. Y. M., Zhang, T. J. F., & Yau, C. Y. J. (2018). The roles of justice and customer satisfaction in customer retention: A lesson from service recovery. Journal of business ethics, 114(4), 675-686.
  42. Harris, K. E., Grewal, D., Mohr, L. A., & Bernhardt, K. L. (2016). Consumer responses to service recovery strategies: the moderating role of online versus offline environment. Journal of Business Research, 59(4), 425-431.
  43. Sparks, B. A., & McColl-Kennedy, J. R. (2020). Justice strategy options for increased customer satisfaction in a services recovery setting. Journal of Business Research, 54(3), 209-218.
  44. Chang, H. S., & Hsiao, H. L. (2018). Examining the casual relationship among service recovery, perceived justice, perceived risk, and customer value in the hotel industry. The Service Industries Journal, 28(4), 513-528.
  45. Maxham , J. G., & Netemeyer, R. G. (2019). Modeling customer perceptions of complaint handling over time: the effects of perceived justice on satisfaction and intent. Journal of retailing, 78(4), 239-252.
  46. Hart, C. W., Heskett, J. L., & Sasser Jr, W. E. (2019). The profitable art of service recovery. Harvard business review, 68(4), 148-156.
  47. Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, M. K., & Murthy, B. (2017). Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a business-to-business service context. Journal of the academy of marketing science, 32(3), 293-311.
  48. Yavas, U., & Yasin, M. M. (2019). Enhancing organizational performance in banks: a systematic approach. Journal of Services Marketing.
  49. Simon, F. (2018). The influence of empathy in complaint handling: Evidence of gratitudinal and transactional routes to loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(6), 599-608.
  50. Spreng, R. A., Harrell, G. D., & Mackoy, R. D. (2019). Service recovery: impact on satisfaction and intentions. Journal of Services marketing.
  51. Rather, R. A. (2020). Customer experience and engagement in tourism destinations: the experiential marketing perspective. Journal of Travel & Tourism Marketing, 37(1), 15-32.
  52. Mathew, V., & Thomas, S. (2018). Direct and indirect effect of brand experience on true brand loyalty: role of involvement. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics.
  53. Bougoure, U. S., Russell-Bennett, R., Fazal-E-Hasan, S., & Mortimer, G. (2016). The impact of service failure on brand credibility. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 62-71.
  54. Kim, S., & Kandampully, J. (2019, January). Exploring customer loyalty following service recovery. In The 16th Annual Graduate Student Research Conference in Hospitality and Tourism, Houston, Texas.
  55. Pappu, R., Quester, P. G., & Cooksey, R. W. (2015). Consumer‐based brand equity: improving the measurement–empirical evidence. Journal of Product & Brand Management.
آمار
تعداد مشاهده مقاله: 621
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 641