طراحی الگوی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای ایرانی با رویکرد تفسیری-ساختاری (مورد مطالعه: شرکت گاز استان اردبیل) | ||
| نشریه علمی راهبردهای بازرگانی | ||
| مقاله 10، دوره 14، شماره 10، اسفند 1396، صفحه 141-159 اصل مقاله (842.97 K) | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22070/14.10.141 | ||
| نویسندگان | ||
| حسن مهرمنش1؛ سید رحیم صفوی میرمحله* 2 | ||
| 1انشکده مدیریت دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز | ||
| 2دانشگاه پیام نور استان اردبیل - واحد انگون | ||
| چکیده | ||
| اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری[1] با ریسک و عدم اطمینان زیادی توأم است؛ بنابر این لازم است قبل از اجرای آن با برنامه ریزی مناسب، ریسک مورد نظر کاهش داده تا بتوان به مزایای آن دست یافت. این تحقیق برای شناسایی عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای دولتی با استفاده از رویکرد تفسیری - ساختاری، صورت پذیرفت. در این تحقیق ابتدا از مطالعه نسبتاً گسترده ادبیات موضوع مدیریت ارتباط با مشتری، مهمترین عوامل حیاتی مؤفقیت این حوزه استخراج شد. سپس این عوامل از طریق پرسشنامه ای برای 150 نفر خبره در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات در شرکت گاز استان اردبیل فرستاده شد. پس از جمع آوری اطلاعات این پرسشنامه از 150 نفر خبره، 30 شاخص ابتدایی با استفاده از تحلیل عاملی تأیید و در7 عامل قرار گرفت. با کمک مدل سازی ساختاری - تفسیری و نظر خواهی از ده نفرخبره شرکت گاز استان اردبیل این عوامل تجزیه و تحلیل وروابط بین متغیرها کشف شد. نتایج نشان داد که عوامل فرهنگ، کنترل و نیروی انسانی در زمینه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای ایرانی کلیدی بوده و باید در اولویت قرار گیرند. 1. Customer Relationship Management 1 Customer Relationship Management 1 Customer Relationship Management | ||
| کلیدواژهها | ||
| مدیریت ارتباط با مشتری؛ سازمانهای ایرانی؛ مدلسازی ساختاری- تفسیری؛ شرکت گاز استان اردبیل | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 434 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 420 |
||