سامانه مدیریت نشریات علمی دانشگاه شاهد

طبائیان, ریحانه السادات, محمدشفیعی, مجید, انصاری, آذرنوش. (1401). طراحی الگوی بازی پردازی در کیفیت خدمات آنلاین و تاثیرات آن بر رفتارهای مشتری در صنعت خرده فروشی آنلاین. , 19(20), 195-213. doi: 10.22070/cs.2024.18278.1345
ریحانه السادات طبائیان; مجید محمدشفیعی; آذرنوش انصاری. "طراحی الگوی بازی پردازی در کیفیت خدمات آنلاین و تاثیرات آن بر رفتارهای مشتری در صنعت خرده فروشی آنلاین". , 19, 20, 1401, 195-213. doi: 10.22070/cs.2024.18278.1345
طبائیان, ریحانه السادات, محمدشفیعی, مجید, انصاری, آذرنوش. (1401). 'طراحی الگوی بازی پردازی در کیفیت خدمات آنلاین و تاثیرات آن بر رفتارهای مشتری در صنعت خرده فروشی آنلاین', , 19(20), pp. 195-213. doi: 10.22070/cs.2024.18278.1345
طبائیان, ریحانه السادات, محمدشفیعی, مجید, انصاری, آذرنوش. طراحی الگوی بازی پردازی در کیفیت خدمات آنلاین و تاثیرات آن بر رفتارهای مشتری در صنعت خرده فروشی آنلاین. , 1401; 19(20): 195-213. doi: 10.22070/cs.2024.18278.1345

طراحی الگوی بازی پردازی در کیفیت خدمات آنلاین و تاثیرات آن بر رفتارهای مشتری در صنعت خرده فروشی آنلاین

نشریه علمی راهبردهای بازرگانی
مقاله 9، دوره 19، شماره 20، بهمن 1401، صفحه 195-213    اصل مقاله (828.64 K)
نوع مقاله: مقاله مستخرج از رساله دکتری
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22070/cs.2024.18278.1345
نویسندگان
ریحانه السادات طبائیان1؛ مجید محمدشفیعی* 2؛ آذرنوش انصاری3
1دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران
2دانشیار، گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران. (نویستده مسئول)
3دانشیار، گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران
چکیده
هدف از پژوهش حاضر ارائه الگوی کیفیت خدمات آنلاین بازی‌پردازی شده و تاثیرات آن بر رفتارهای مشتری در صنعت خرده فروشی می‌باشد. داده‌های این پژوهش در دو مرحله کمی و کیفی جمع‌آوری شدند. در مرحله کیفی برای جمع آوری نظرات نخبگان و مدیران از مصاحبه نیمه ساختار یافته استفاده شد و با نظریه زمینه‌ای، متغیرها و مولفه‌های مرتبط با متغیرها بدست آمده و دسته‌بندی شدند. سپس با مطالعه ادبیات نظری پیشین مدل مفهومی پژوهش و سوالات پژوهش طراحی گردید. مرحله کمی شامل تحلیل عاملی تاییدی برای اعتبارسنجی مقیاس، تحلیل عاملی تاییدی و انجام معادلات ساختاری است. جامعه نمونه مصرف‌کنندگان کاربران فروشگاه‌های خرده فروشی آنلاین در نظر گرفته شدند که به صورت غیر تصادفی دردسترس انتخاب شدند. داده‌های مرحله کمی از طریق پرسشنامه با مقیاس 5 تایی لیکرت طراحی شد و جمع‌آوری گشت. حجم نمونه برای انجام تحلیل عاملی تاییدی 549 نفر از خریداران می باشد. داده‌های جمع اوری شده برای مرحله تحلیل عاملی تاییدی از نرم‌افزارSMART PLS 3‌ استفاده شد.‌ براساس نتایج بدست آمده از بخش کیفی، سهولت استفاده، قابلیت اطمینان، تعامل، جذابیت بصری، جذابیت احساسی و امنیت به عنوان بعدهای مقیاس کیفیت خدمات آنلاین بازی‌پردازی شده معرفی شدند. از این بین ابعاد تعامل، جذابیت بصری و جذابیت احساسی  استخراج شدند. پیامدهای شناسایی شده نیز عبارتند از درگیری مشتری، قصد خرید مجدد. با توجه به نتایج، کیفیت خدمات الکترونیکی بازی‌پردازی شده به طور مثبت بر درگیری مشتری و قصد خرید مجدد تأثیر می‌گذارد. یافته‌ها به افزایش دانش ما در مورد‌ اثرات کیفیت خدمات الکترونیکی بازی‌سازی شده را شناسایی می‌کند و طرحی را برای خرده‌فروشان الکترونیکی در تشویق مشتریان به قصد خرید از طریق متغیر میانجی درگیری مشتری ارائه می‌کند.
کلیدواژه‌ها
بازی پردازی؛ کیفیت خدمات الکترونیک بازی پردازی شده؛ درگیری مشتری؛ قصد خرید مجدد
مراجع
  1. اخوان، پیمان، احمدی، روح اله، باقری مقدم، ناصر، تقوی، میر حمید. (1400). ارزیابی نقش بازی‌پردازی و ماهیت اجتماعی فناوری در فروشگاه‌های اینترنتی (مورد مطالعه: فروشگاه اینترنتی مدیسه). بررسی‌های بازرگانی، 19(111)، 161-175.
  2. بدیعی، فرناز، مهرانی، هرمز، دیده خانی، حسین، سمیعی، روح اله. (1400). طراحی مدل بازی‌وارسازی (گیمیفیکیشن) به منظور مدیریت تجربه مشتریان نسل وای. مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 8(2)، 48-73.
  3. جلال نیا، راحله و عیدی، فاطمه (1398). مدل‌سازی بازی‌پردازی در فروشگاه‌های اینترنتی با رویکرد ساختاری تفسیری. مدیریت بازرگانی، 11(3)، 699-716.
  4. Abou-Shouk, M., & Soliman, M. (2021). The impact of gamification adoption intention on brand awareness and loyalty in tourism: The mediating effect of customer engagement. Journal of Destination Marketing & Management, 20, 100559.
  5. Ahn, J., & Back, K. J. (2018). Influence of brand relationship on customer attitude toward integrated resort brands: a cognitive, affective, and conative perspective. Journal of Travel & Tourism Marketing, 35(4), 449-460.
  6. Akhavan, P., Ahmadi, R., Bagherimoghadam, N., & Taghavi, M. H. (2022). Assessing the Role of the Gamification and the Social Nature of Technology in Online Stores (Case Study: MODISEH online Store). Commercial Surveys, 19(111), 161-175. DOI: 10.22034/bs.2022.247048 [In Persian]
  7. Alha, K., Koskinen, E., Paavilainen, J., Hamari, J., & Kinnunen, J. (2014). Free-to-Playgames: Professionals’ perspectives. In Proceedings of Nordic DiGRA.
  8. Badiei, F., Mehrani, H., Didehkhani, H., & Samiee, R. (2021). Designing a Model for Gamification in Customer Experience Management among Customers of Generation Y. Consumer Behavior Studies Journal, 8(2), 48-73. DOI: 10.34785/J018.2021.178. [In Persian].
  9. Bagozzi, R.P., &Yi, Y. (1988). On the evaluation of structural equation models. Journal of the Academy of Marketing Science, 16(1), 74–94.
  10. Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1988). The service-quality puzzle. Business horizons, 31(5), 35-43.
  11. Bitrián, P., Buil, I., & Catalán, S. (2021). Enhancing user engagement: The role of gamification in mobile apps. Journal of Business Research, 132, 170-185.
  12. Blohm, I., & Leimeister, J. M. (2013). Gamification. Wirtschaftsinformatik, 55(4), 275-278.
  13. Cai, Y., Li, X.and Shi, W.(2023). Does gamification affect knowledge-sharing behavior? The mediating role of intrinsic satisfaction needs, Online Information Review, Vol. ahead-of-print No. ahead-of-print. https://doi.org/10.1108/OIR-05-2021-0288
  14. Catteeuw, F., Flynn, E., & Vonderhorst, J. (2007). Employee engagement: Boosting productivity in turbulent times. Organization development journal, 25(2). 151-157.
  15. Chiu, C. M., Wang, E. T., Fang, Y. H., & Huang, H. Y. (2014). Understanding customers' repeat purchase intentions in B2C e‐commerce: the roles of utilitarian value, hedonic value and perceived risk. Information Systems Journal, 24(1), 85-114.
  16. Cohen, J. (1988). Statistical power analysis for the behavioral sciences. Lawrence Erlbaum Associates
  17. Cronbach, L.J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297–334.
  18. De Oliveira Santini, F., Ladeira, W. J., Pinto, D. C., Herter, M. M., Sampaio, C. H., & Babin, B. J. (2020). Customer engagement in social media: a framework and meta-analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 48, 1211-1228.
  19. Forbes (2014). The World’s Most Valuable Brands, (accessed May 12, 2015), [available at http://www.forbes.com/companies/amazon/].
  20. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Structural equation models with unobservable variables and measurement error: Algebra and statistics. Sage Publications.
  21. García-Jurado, A., Torres-Jiménez, M., Leal-Rodríguez, A. L., & Castro-González, P. (2021). Does gamification engage users in online shopping? Electronic Commerce Research and Applications, 48, 101076.
  22. Gligor, D., & Bozkurt, S. (2020). FsQCA versus regression: The context of customer engagement. Journal of Retailing and Consumer Services, 52, 101929.
  23. Goutam, D., Ganguli, S., & Gopalakrishna, B. V. (2022). Technology readiness and e-service quality–impact on purchase intention and loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 40(2), 242-255.
  24. Gummerus, J., Liljander, V., Weman, E., & Pihlström, M. (2012). Customer engagement in a Facebook brand community. Management Research Review, 35 (9), 857-877.
  25. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2010). Multivariate data analysis (7th Ed.). New Jersey: Pearson prentice Hall.
  26. Hair, J.F., Hult, G.T.M., Ringle,C., & Sarstedt, M. (2016). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage publications.
  27. Hajli, M. N. (2014). A study of the impact of social media on consumers. International journal of market research, 56(3), 387-404.
  28. Hamari, J. (2013), Transforming homo economicus into homo ludens: a field experiment on gamification in a utilitarian peer-to-peer trading service, Electronic Commerce Research and Applications, 12, 236–245.
  29. Hamari, J., Hanner, N., & Koivisto, J. (2017). Service quality explains why people use freemium services but not if they go premium: An empirical study in free-to-play games. International Journal of Information Management, 37(1), 1449-1459.
  30. Hammedi, W., Leclercq, T., & Steils, N. (2023). Gamification Myopia: Satiation Effects in Gamified Activities. Journal of Service Research, 10946705231190873.
  31. Hapsari, R., Clemes, M.D. & Dean, D.(2017). The impact of service quality, customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 9(1), 21-40.
  32. Harrigan,, Evers, U., Miles, M., & Daly, T. (2017). Customer engagement with tourism social media brands. Tourism management, 59, 597-609.
  33. Henseler, J., Ringle, C. M., and Sarstedt, M. (2015). A New Criterion for Assessing Discriminant Validity in Variance-based Structural Equation Modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115-135.
  34. Högberg, J., Ramberg, M. O., Gustafsson, A., & Wästlund, E. (2019). Creating brand engagement through in-store gamified customer experiences. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 122-130.
  35. Hollebeek, L. (2011). Exploring customer brand engagement: definition and themes. Journal of strategic Marketing, 19(7), 555-573.
  36. Hollebeek, L. D., Glynn, M. S., & Brodie, R. J. (2014). Consumer brand engagement in social media: Conceptualization, scale development and validation. Journal of interactive marketing, 28(2), 149-165.
  37. Hollebeek, L. D., Sprott, D. E., Andreassen, T. W., Costley, C., Klaus, P., Kuppelwieser, V., ... & Rather, R. A. (2019). Customer engagement in evolving technological environments: synopsis and guiding propositions. European Journal of Marketing, 53(9), 2018-2023.
  38. Hsu, C. L. (2023). Enhancing brand love, customer engagement, brand experience, and repurchase intention: Focusing on the role of gamification in mobile apps. Decision Support Systems, 114020.
  39. Huotari, K., & Hamari, J. (2012). Defining gamification: a service marketing perspective. In Proceeding of the 16th international academic MindTrek conference (17-22).
  40. Jaakkola, E., & Alexander, M. (2014). The role of customer engagement behavior in value co-creation: a service system perspective. Journal of service research, 17(3), 247-261.
  41. Jalalniya, R., & Eidi, F. (2019). Modeling Gamification in Online Stores with an Interpretive Structural Approach. Journal of Business Management, 11(3), 699-716. DOI: 10.22059/jibm.2018.260453.3106. [In Persian].
  42. Jang, S., Kitchen, P. J., & Kim, J. (2018). The effects of gamified customer benefits and characteristics on behavioral engagement and purchase: Evidence from mobile exercise application uses. Journal of Business Research, 92, 250-259.
  43. Javornik, A., & Mandelli, A. (2013). Research categories in studying customer engagement. In AM2013 Academy of Marketing Conference. Cardiff.
  44. Kozinets, R.V., (2014). Social brand engagement: a new idea. GfK Market. NIM Marketing Intelligence Review, 6 (2), 8–15.
  45. Kumar, V. and Pansari, A. (2016). Competitive advantage through engagement, Journal of Marketing Research, 53(4), 497-514.
  46. Kumar, V., Aksoy, L., Donkers, B., Venkatesan, R., Wiesel, T. and Tillmanns, S. (2010). Undervalued or overvalued customers: capturing total customer engagement value, Journal of Service Research, 13(3), 297-310.
  47. Leclercq, T., Hammedi, W., & Poncin, I. (2018). The boundaries of gamification for engaging customers: Effects of losing a contest in online co-creation communities. Journal of Interactive Marketing, 44, 82-101.
  48. Loureiro, S. M. C., & Sarmento, E. M. (2019). Place attachment and tourist engagement of major visitor attractions in Lisbon. Tourism and Hospitality Research, 19(3), 368-381.
  49. Major, R. R., & Mira da Silva, M. (2023). Gamification in MOOCs: A systematic literature review. Cogent Education, Vol. 10, No. 2, 2275820.
  50. Marczewski, A. (2013). The Intrinsic Motivation RAMP. Gamified UK. Available online at: www.gamified.uk/gamification-framework/theintrinsic-motivation-ramp.
  51. Marczewski, A. (2013). Gamification: a simple introduction. Andrzej Marczewski.
  52. McKinsey & Company (2013). How Retailers Can Keep Up with Consumers, McKinsey Insights, (accessed July 17, 2014), [available athttp://www.mckinsey.com]
  53. Mohammad Shafiee, M., Tavakoli, H., & Tabaeeian, R. A. (2018). The effect of market orientation, service innovation and service quality on brand preference and willingness to pay higher prices: study of Rail transport companies’ passengers. Quarterly Journal of Brand Management, 5(1), 169-204.
  54. Mollen, A., Wilson, H., (2010). Engagement, telepresence and interactivity in online consumer experience: reconciling scholastic and managerial perspectives. Journal of business research, 63 (9–10), 919–925.
  55. Naeem, M.(2019). Do social networking platforms promote service quality and purchase intention of customers of service-providing organizations? Journal of Management Development, 38 (7), 561-581.
  56. Parasuraman, A. (2010). Service productivity, quality and innovation. International Journal of Quality and Service Sciences. 2 (3), 277- 286
  57. Parasuraman, A. Berry, LL & Zeithaml, VA, (1985). SERQUAL. Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Marketing, (49), 41-50.
  58. Pomerantz, N. K. (2006). Student Engagement: A New Paradigm for Student Affairs. College Student Affairs Journal, 25(2), 176-85.
  59. Prentice, C., Wang, X., & Loureiro, S. M. C. (2019). The influence of brand experience and service quality on customer engagement. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 50-59.
  60. Qian, T. Y., Matz, R., Luo, L., & Xu, C. (2022). Gamification for value creation and viewer engagement in gamified livestreaming services: The moderating role of gender in esports. Journal of Business Research, 145, 482-494.
  61. Rather, R. A., & Hollebeek, L. D. (2021). Customers’ service-related engagement, experience, and behavioral intent: Moderating role of age. Journal of Retailing and Consumer Services, 60, 102453.
  62. Roy, S. K., Shekhar, V., Lassar, W. M., & Chen, T. (2018). Customer engagement behaviors: The role of service convenience, fairness and quality. Journal of Retailing and Consumer Services, 44, 293-304.
  63. Seaborn, K., & Fels, D. I. (2015). Gamification in theory and action: A survey. International Journal of human-computer studies, 74, 14-31.
  64. Shafiee, M. M., & Bazargan, N. A. (2018). Behavioral customer loyalty in online shopping: The role of e-service quality and e-recovery. Journal of theoretical and applied electronic commerce research, 13(1), 26-38.
  65. Shafiee, M. M., Tabaeeian, R. A., & Khoshfetrat, A. (2020). Tourist engagement and citizenship behavior: The mediating role of relationship quality in the hotel industry. Tourism and Hospitality Research, 20(4), 481-492.
  66. So, K. K. F., King, C., & Sparks, B. (2014). Customer engagement with tourism brands: Scale development and validation. Journal of Hospitality & Tourism Research, 38(3), 304-329.
  67. Strauss, A. L. (1987). Qualitative Analysis for Social Scientists, Cambridge, England: Cambridge University Press.
  68. Stylos, N.and Vassiliadis, C.A.(2023). Gamification design: toward developing image perception scales for generation Z consumers, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. ahead-of-print No. ahead-of-print. https://doi.org/10.1108/IJCHM-12-2022-1616
  69. Suh, Y. I., Ahn, T., & Pedersen, P. M. (2013). Examining the effects of team identification, e-service quality (e-SQ) and satisfaction on intention to revisit sports websites. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship, 14(4), 2-19.
  70. Tabaeeian, R. A., Mohammad Shafiee, M., & Ansari, A. (2023). Developing a scale for gamified e-service quality in the e-retailing industry. International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 51, No. 4, pp. 444-464.
  71. Tanouri, A., Kennedy, A. M., & Veer, E. (2023). An implementation framework for transformative gamification services. Behaviour & Information Technology, pp. 1-33.
  72. Tobon, S., Ruiz-Alba, J. L., & García-Madariaga, J. (2020). Gamification and online consumer decisions: Is the game over? Decision Support Systems, 128, 113167.
  73. Trang, S., & Weiger, W. H. (2021). The perils of gamification: Does engaging with gamified services increase users’ willingness to disclose personal information? Computers in Human Behavior, 116, 106644.
  74. Van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., & Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of service research, 13(3), 253-266.
  75. Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1-17.
  76. Veloso, B. M., Leal, F., Malheiro, B., & Burguillo, J. C. (2020). A 2020 perspective on “Online guest profiling and hotel recommendation Reliability”, scalability, traceability and transparency. Electronic Commerce Research and Applications, 40, 100957.
  77. Vivek, S. D. (2009). A scale of consumer engagement. The University of Alabama. TUSCALOOSA, ALABAMA.
  78. Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Morgan, R. M. (2012). Customer engagement: Exploring customer relationships beyond purchase. Journal of marketing theory and practice, 20(2), 122-146.
  79. Wittcoff, L. S. (2018). Advancing the Nonprofit Message via Technology: Blending Storytelling and Gamified Elements to Promote Engagement (Doctoral dissertation, University of Southern California).
  80. Wolf, T., Weiger, W. H., & Hammerschmidt, M. (2018). Gamified digital services: How gameful experiences drive continued service usage. GamiFIN Conference 2018, Pori, Finland, (pp.75-82).
  81. World Bank (2014), Rule of Law per Country, May 12, 2014), [avail-able at http://www.worldbank.org].
  82. Wu, S.I., & Jang, J. Y. (2014). The impact of ISO certification on consumers' purchase intention. Total Quality Management & Business Excellence, 25(3-4), 412-426.
  83. Yavari, Z., Mohammad-Shafiee, M., & Ghauor, F. (2018). Evaluating the service quality of selected specialized medical clinics in Shiraz city, Iran, using servqual model. Health Information Management, 14(6), 236-242.
  84. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2000). A conceptual framework for understanding e-service quality: implications for future research and managerial practice (Vol. 115). Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
  85. Zhang, M., Guo, L., Hu, M., & Liu, W. (2017). Influence of customer engagement with company social networks on stickiness: Mediating effect of customer value creation. International Journal of Information Management, 37(3), 229-240.
  86. Zhou, Z., Zhan, G., & Zhou, N. (2020). How does negative experience sharing influence happiness in online brand community? A dual-path model. Internet Research, 30(2), pp. 575-590.
آمار
تعداد مشاهده مقاله: 1,361
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 585