مدلسازی عوامل بروز رفتار غیرکارکردی مشتریان نمایندگیهای شرکتهای خودروسازی ایران-خودرو و سایپا در کلانشهر اهواز | ||
| نشریه علمی راهبردهای بازرگانی | ||
| مقاله 6، دوره 15، شماره 12، 1397، صفحه 77-92 اصل مقاله (337.39 K) | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22070/cs.2019.15.12.77 | ||
| نویسندگان | ||
| مهدی نداف* ؛ شهناز نخیلی کوتی؛ ادریس محمودی | ||
| دانشگاه شهید چمران اهواز | ||
| چکیده | ||
| شواهد مبتنی بر ادبیات پژوهش نشان میدهد مشتریان در طی فرایند مبادله، به شیوهای مطلوب و کارکردی رفتار میکنند، اما گاهی، مشتریان رفتارهای غیرکارکردی از خود بروز میدهند و به این ترتیب مشکلاتی را برای سازمانها، کارکنان و حتی دیگر مشتریان به وجود میآورند. رفتار غیر کارکردی مشتریان متاثر از عوامل مختلفی است. با توجه به نقش و اهمیت مشتری در بقای سازمان، مدیران نیازمند درک اهمیت این عوامل هستند. . از آنجا که مطالعات معدودی این جنبه از رفتار مشتریان را مورد توجه قرار دادهاند، در نتیجه هدف تحقیق حاضر، سنجش میزان تاثیر عوامل موثر بر بروز رفتارهای غیرکارکردی مشتریان است. نمونه آماری تحقیق، مشتریان نمایندگیهای خدمات پس از فروش شرکتهای خودروسازی (ایران خودرو و سایپا) در کلانشهر اهواز است. دادههای گردآوری شده از 385 پرسشنامه قابل بررسی با کمک روش معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج آزمونهای آماری نشان داد، هر سه عامل شناسایی شده شامل آشفتگی فضای ارائه خدمات، نارضایتی از خدمات و خصوصیت اشکالتراشی بر بروز رفتار غیرکارکردی مشتری به طور مستقیم تأثیر گذار هستند. | ||
| کلیدواژهها | ||
| رفتار غیرکارکردی مشتری؛ نارضایتی از خدمات؛ خصوصیت اشکالتراشی؛ آشفتگی فضای ارائه خدمات | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 596 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 704 |
||