تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر بهبود فرآیندهای داخلی، رضایت مشتریان و سودآوری (مورد مطالعه: شعب سازمان تامین اجتماعی اصفهان) | ||
| نشریه علمی راهبردهای بازرگانی | ||
| مقاله 3، دوره 15، شماره 12، 1397، صفحه 31-48 اصل مقاله (412.46 K) | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22070/cs.2019.15.12.31 | ||
| نویسندگان | ||
| مجید محمدشفیعی* ؛ محسن سیفی؛ مرجان محمدی | ||
| دانشگاه اصفهان | ||
| چکیده | ||
| هدف این پژوهش، شناسایی و مدل سازی مهمترین عوامل درون سازمانی و برون سازمانی در پیاده سازی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تامین اجتماعی و تاثیر آن بر بهبود فرآیندهای داخلی سازمان از یک سو و رضایت مشتریان و سودآوری از سوی دیگر است. جامعه آماری پژوهش شامل مدیران و کارشناسان ارشد سازمان تامین اجتماعی استان اصفهان میباشد که از بین آنها 285 نفر به روش تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته با 40 گویه استفاده گردید که اعتبار آن با روایی محتوا از نوع صوری و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ 77/0 تایید گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های پژوهش از رویکرد معادلات ساختاری و از نرم افزارهای SPSS22 و AMOS22 استفاده شد و مقادیر برازش (از جمله CMIN/df = 3.21, CFI = .92, RMSEA = .069)، حاکی از تایید مدل پژوهش بود. نتایج پژوهش ضمن شناسایی مهمترین عوامل موثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، نشان داد که اجرای اثربخش مدیریت ارتباط با مشتری بر بهبود فرآیندهای داخلی سازمان، سودآوری و رضایت مشتریان آن تاثیر مثبت دارد. | ||
| کلیدواژهها | ||
| مدیریت ارتباط با مشتری؛ سازمان تامین اجتماعی؛ فرآیندهای داخلی؛ رضایت مشتریان؛ سودآوری | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 931 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,418 |
||