بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بواسطه ارزش ادراک شده خدمات [مطالعه موردی شرکت قطارهای مسافری رجا] | ||
| نشریه علمی راهبردهای بازرگانی | ||
| مقاله 17، دوره 9، شماره 47، 1390، صفحه 311-324 اصل مقاله (408.85 K) | ||
| نویسندگان | ||
| داود فیض* ؛ عظیم زارعی؛ سیّد مجتبی زرگر | ||
| چکیده | ||
| مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف از آن بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده خدمات و رضایت مشتریان در شرکت قطارهای مسافری رجا می باشد. بدین منظور با استفاده از دو مفهوم برتری و کفایت خدمات، کیفیت خدمات شرکت رجا سنجیده شده و رابطه بین این مفاهیم با ارزش ادراک شده خدمات و رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری تحقیق کلیه مسافران قطارهای مسیر تهران- مشهد راه آهن جمهوری اسلامی ایران و نمونه آماری 385 نفر از این مسافران می باشند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته بوده که با مرور ادبیات تحقیق و بهره گیری از نظرات صاحب نظران دانشگاهی و کارشناسان شرکت رجا طراحی شده است. تجزیه و تحلیل داده ها با روش مدل یابی معادلات ساختاری نشان می دهد که برتری و کفایت خدمات بر ارزش ادراک شده خدمات و رضایت مشتریان تأثیرگذار بوده و ارزش ادراک شده نقش میانجی را در اثرگذاری این دو متغیر بر رضایت مشتریان ایفا می کند. به علاوه ارزش ادراک شده خدمات اثر مستقیم و معناداری بر رضایت مسافران دارد. | ||
| کلیدواژهها | ||
| ارزش ادراک شده خدمات؛ رضایت مشتری؛ کیفیت خدمات؛ مدل سروکوال بهبودیافته؛ منطقه تحمل پذیری مشتریان؛ مدل یابی معادلات ساختاری | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 810 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 573 |
||
| تعداد نشریات | 18 |
| تعداد شمارهها | 472 |
| تعداد مقالات | 4,691 |
| تعداد مشاهده مقاله | 5,786,599 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 4,756,043 |