بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان | ||
| نشریه علمی راهبردهای بازرگانی | ||
| مقاله 27، دوره 9، شماره 50، دی 1390، صفحه 451-464 اصل مقاله (524.2 K) | ||
| نویسندگان | ||
| ناصر حمیدی* ؛ ابوالقاسم بازرگان؛ فهیمه جباری | ||
| چکیده | ||
| رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که وی به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می‌کند و منبع سود آوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. رفتار و نگرش کارکنان سازمان به عنوان یک جزء مهم ، در تعامل با مشتریان، می‌تواند تأثیر مثبت و یا منفی بر تصمیم مشتری در دریافت خدمت مجدد ( وفاداری ) داشته باشد. در واقع کارکنان سازمان از طریق ابعاد مختلف رفتار همچون نوع دوستی، رفتار مدنی و جوانمردی می توانند درک مشتری از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهند. در این تحقیق ، پس از بررسی رفتار شهروندی سازمانی و شناسائی ابعاد آن در یک موسسه مالی و اعتباری در استان قزوین ، میزان تاثیر این رفتار بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ( رضایت مشتری ) ، دریافت خدمات مجدد و وفاداری مشتری ، از طریق آزمون فریدمن و آزمون آماری t مشخص گردید.سپس ، مدل معادلات ساختاری ( SEM ) تبیین کننده تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر میزان وفاداری مشتریان در موسسه مالی و اعتباری استخراج شد. از نرم‌افزار EQS6.1 برای تجزیه وتحلیل استفاده و نتایج حاکی از آن است که رضایت مشتری باعث افزایش سطح وفاداری مشتری می شود و افزایش رفتارهای شهروندی کارکنان بر میزان رضایت مشتریان و تصمیم آنان مبنی بر دریافت مجدد خدمات ( وفاداری مشتری ) از سازمان ، تاثیر مثبت و قوی دارد. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| رفتار شهروندی سازمانی؛ تعهد سازمانی؛ رضایت مشتری؛ وفاداری مشتری؛ مدل معادلات ساختاری | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 383 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 338 |
||